Independente do ramo de atuação da empresa, é comum que a área comercial entre em conflitos com o operacional, e vice-versa. Mas, se as empresas querem crescer, tais conflitos devem ser página virada. E para isso, exige muita gestão!

Neste texto você vai aprender:

• As diferenças entre a área comercial e operacional
• Comercial x Operacional no saneamento
• Como integrar o comercial e o operacional?
• Gestão Integrada
• Os benefícios da gestão integrada entre a área comercial e operacional em uma empresa
• Soluções EOS

As diferenças entre a área comercial e operacional

Imaginemos cada área de uma empresa como peças de um quebra cabeça. Apesar, das diferentes funções, o objetivo final é o mesmo: produzir uma imagem única.

Acontece que nas empresas isso nem sempre é tão fácil. Integrar diferentes áreas, com funções distintas, pode parecer desafio para técnico de futebol, mas não é!

Calma que eu explico!

Independente do segmento, as áreas têm funções similares na maioria das empresas. Geralmente o comercial é aquele que busca vender o peixe, aumentar o ticket médio, prospectar novos clientes, aumentar a participação da companhia no mercado, etc.

O operacional é aquele que mantém os processos e busca manter a qualidade do produto ou serviço ofertado ao mercado. Além disso, o operacional normalmente tem o desafio de operar de maneira mais eficaz com os menores custos. É o famoso “produzir mais com menos”.

O que liga tudo isso é o setor de atendimento ao cliente. Ele é quem coloca a empresa de frente para o cliente e quem responde por ela.

Esses diferentes objetivos entre as áreas e, principalmente, esse busca e empurra do comercial para o operacional, podem causar conflitos entre os dois departamentos.

Uma falta de integração entre essas duas áreas impacta em toda a empresa, especialmente no atendimento ao cliente.

Imagine só: o comercial prospecta e consegue novos clientes para a empresa, que por sua vez deve ser atendido pelo operacional. Se a demanda ao operacional é maior que sua capacidade de produzir, isso impacta diretamente no cliente final. E para quem você acha que ele vai reclamar?

Para o atendimento ao cliente, é claro!

Integrar esses setores com toda certeza é um dos maiores desafios para os gestores, mas é extremamente necessário se a empresa deseja crescer e ser competitiva no mercado.

É comum ver esses setores integrados apenas nos espaços físicos. Porém é necessário um alinhamento nas estratégias que coloquem todos em um mesmo patamar, evitando demandar demais de um setor que não tem a capacidade de atender.

Comercial x Operacional no saneamento

No saneamento básico, chama-se de comercialização os processos de faturamento, arrecadação, cobrança e atendimento.

Um ponto importante do saneamento é que constitui-se basicamente como um monopólio natural, não deixando à população a opção de escolher entre a empresa x e y. Por isso, o atendimento ao cliente no saneamento é um processo vital no sucesso de uma companhia.

Por sua vez, o operacional faz um trabalho que pouca gente vê. Mas, se vê, geralmente é por causa de um problemão! As redes de água e esgoto são subterrâneas e por isso é tão difícil tratar de saneamento.

Bom, e aí você já pode imaginar a dificuldade em integrar o operacional com o comercial no saneamento. Mais clientes para a companhia significa mais extensões de rede (onde não tem) para o operacional e obras enormes no meio da rua.

Como integrar o comercial e o operacional?

Como já dito antes, integrar departamentos diferentes com funções não é tarefa fácil. Mas não é impossível com gestão.

Elencamos alguns pontos importantes para você pensar.

1 – O planejamento entre as áreas estão alinhados?

Se o comercial está pensando em aumentar tanto o número de clientes que o operacional não vai dar conta de atender os clientes novos e os mais antigos, alguma coisa está errada!

As metas de crescimento de ambos os setores devem estar bem alinhadas para não impactar em seu cliente final.

Quanto de recursos do operacional o setor comercial vai precisar se aumentar seus clientes em x%? Quanto recurso a mais o operacional vai demandar do setor de compras para atender esses novos clientes? Esses são algumas perguntas que os gestores deveriam se fazer.

Isso mostra que é extremamente necessário um alinhamento top-down entre comercial e operacional para definir, planejar, alinhar e coordenar as atividades de cada departamento.

É importante lembrar que, apesar das funções e objetivos diferentes entre os setores, todos devem estar focados às metas gerais da empresa.

2 – Comunique-se!

Uma empresa estadual de saneamento, geralmente, possui entre 1.000 e 5.000 funcionários. Quanto maior a empresa, maior a dificuldade de comunicação entre os setores.

Nós já tratamos dos benefícios e importância da comunicação corporativa aqui. Mas, a dica é: não deixe que a comunicação seja apenas informal. Tenha processos claros de comunicação entre os setores. E não precisa de nada mirabolante, um simples e-mail já facilita muita coisa.

E que tal uma reunião entre os gestores das áreas a cada trimestre? E entre os diretores a cada semestre? Assim, é possível ter um acompanhamento das ações tomadas em cada departamento e realizar possíveis ajustes antes que gargalos sejam criados e se tornem grandes problemas.

3 –  Automação

A transformação digital já começou nos mais diversos setores e consiste em automatizar para facilitar o dia-a-dia nas organizações.

Uma infinidade de dados é gerado diariamente em todos os departamentos. Possuir um sistema integrado, como fonte única de informação, é capaz de unir não somente as áreas, mas também as pessoas.

Essa fonte de informação será consumida em todas as etapas do processo e serve para tomadas de decisão mais estratégicas.

Um exemplo da transformação digital no saneamento é o uso do Sistema de Informações Geográficas (GIS).

Há companhias que já utilizam o GIS para detectar ligações irregulares ou localidades que possuem rede de abastecimento (ou esgotamento sanitário) e ainda não estão ligadas.

Este é um caso de ações que necessitam ser trabalhadas em conjunto operacional/comercial, pois há um impacto direto nos objetivos dos setores e na performance da companhia.

E isso nos leva a um outro assunto…

Gestão Integrada

A gestão integrada já é aplicada por diversas empresas como forma de garantir maior produtividade. Ela pode ser entendida com a incorporação de elementos de gestão a um conjunto, isto é, a aplicação da gestão em todos os setores de uma empresa.

É comum o uso de softwares para colocar em prática a gestão integrada, pois, como dito anteriormente, abre a possibilidade de unir os diversos dados e informações em um único lugar, facilitando a comunicação e a tomada de decisão.

O ERP é um exemplo bastante comum para uso da gestão integrada. Por meio dele é possível implementar processos e ter controle de entradas e saídas.

Dentre os benefícios, estão a economia de tempo, a transparência dos processos e a otimização da tomada de decisão entre os gestores.

Os benefícios da gestão integrada entre a área comercial e operacional

Se você ainda não está convencido sobre os benefícios de aproximar essas duas áreas, eu trouxe três motivos para você dar uma chance e tentar.

Diminuição de erros: Um alinhamento entre os setores torna mais fácil corrigir erros e evitá-los no futuro. Quando se tem comercial e operações comprometidos o resultado é o dinamismo e a redução de burocracias.

Não há necessidade de quebrar nenhum protocolo ou regimento, mas a boa vontade do colaborador o leva a cumprir sua tarefa de forma incisiva.

E essa compreensão do todo por parte do gestor permite a união das diferentes partes no cumprimento das necessidades do cliente.

Mudanças positivas: Em meio às tarefas diárias, os colaboradores podem perceber gaps da organização de forma minuciosa e mais próxima. Esses gaps podem ser faltas ou lacunas de comunicação, produção, entrega de solução, informação ou mesmo concepção da solução.

Mais uma vez, o comprometimento com a causa vai levar esse colaborador a procurar soluções e entregar isso à organização. Ninguém melhor para implantar mudanças do que àqueles que estão com a mão na massa todos os dias!

Qualidade: Quando a organização tem foco em entregar não apenas um serviço ou produto e sim algo que implique em valor, é necessário o compromisso das partes interessadas.

Esse modelo de pensamento é defendido pelo Modelo da Excelência da Gestão (MEG) e tem tudo a ver com melhorar o relacionamento entre as áreas visando a qualidade ao cliente.

Definir uma meta de qualidade para entrega de serviços e aplicar isso a é essencial para colher bons resultados.

Se quiser saber mais sobre o MEG, temos um artigo que conta mais sobre o modelo.

Um outro ponto importante e benéfico, é a possibilidade de uma visão sistêmica por parte dos gestores.

A visão sistêmica é tida como uma compreensão do todo na empresa, feita através de análises da função e parcela de entrega de cada setor. Nesse cenário, o crescimento e desenvolvimento de projetos necessitam que essa visão esteja cada vez mais aguçada.

Soluções EOS

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