No artigo de hoje vamos falar sobre as dificuldades encontradas no atendimento ao cliente, com foco nas empresas de saneamento básico. Empresas que prestam serviços vitais à população e, portanto, precisam de um atendimento de excelência.

Veremos os seguintes tópicos:

• Os desejos do consumidor de serviços de saneamento
• 7 dificuldades no atendimento ao cliente de águas
• Soluções para o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente de forma geral é volátil e complexo. No setor de saneamento básico, o cliente possui apenas uma escolha para a prestação desse serviço.

Tais fatores colocam as companhias de águas numa posição de responsabilidade ao lidar com seus serviços e entender seus clientes.

Para entregar o melhor atendimento é necessário conhecer o cliente e possuir procedimentos bem estruturados. Vamos entender a seguir o que os clientes esperam e quais dificuldades as companhias enfrentam.

O que um cliente dos serviços de saneamento básico deseja?

O desejo do cliente é sempre facilidade e disponibilidade no acesso aos serviços que deseja, ainda mais quando se trata de serviços básicos como a água.

No saneamento, como o nome já diz, as necessidades são básicas e apontam para serviços que o cliente não quer dispensar muita atenção.

Para as companhias, pode ser difícil se alinhar com os desejos do cliente sem uma estrutura sólida. Essas empresas lidam com um número grande de consumidores e particularidades que devem ser tratadas.

Uma entrega ao cliente que disponha de requisições facilitadas, informações consistentes e uma finalização aceitável evitam problemas futuros. Problemas que podem ser de ordem financeira, jurídica ou a difamação do nome da empresa.

Dificuldades no atendimento ao cliente de águas

É certo que esses problemas são conhecidos e que sempre há meio de contorná-los ou diminuir seus efeitos. Listamos a seguir as sete dificuldades mais comuns das empresas de distribuição de água no atendimento ao cliente.

1 – Investir na experiência do cliente

A experiência do cliente tem a ver com a percepção criada durante o contato com uma empresa.

No caso do saneamento, o contato do cliente com a companhia geralmente ocorre pelo setor de atendimento, seja presencial ou telefônico.

O que pode influenciar negativamente nessa experiência é: atendentes sobrecarregados ou não treinados, procedimentos documentais excessivos e a falta de sistematização de procedimentos. Esses itens roubam tempo e eficiência do processo.

Uma das possibilidades para aprimorar a experiência do cliente é mapear o processo, vendo os pontos vitais de contato com o cliente e identificando como garantir informações mais rápidas e precisas.

Preparar os atendentes da melhor forma e valorizar seus avanços também é de suma importância.

Além disso, colocar a companhia com uma postura pró-ativa e mais próxima ao cliente colabora com a percepção e experiência do consumidor.

2 – Dar atenção a necessidade

Dar atenção à necessidade do cliente de águas significa identificar modelos de atendimento que realmente satisfaçam ao público. Para isso, o gerente de atendimento deve ter uma percepção aguçada.

Por exemplo, o deslocamento de um cliente até o atendimento presencial para renegociar uma dívida poderia ser evitado se o serviço fosse disponibilizado via internet.

Observe que não há necessidade de mudar os padrões de pagamento da empresa e, com alguns parâmetros, há a garantia de segurança do processo. Além disso, essa facilidade ajuda na redução da taxa de inadimplência.

Outras medidas podem demandar uma atenção mais estratégica. Um exemplo é o congestionamento de pedidos para novas ligações de água em um bairro novo. Uma possível ação, seria designar uma equipe especializada e dedicada para essa demanda por um determinado período.

3 – Realizar um atendimento personalizado

As empresas de saneamento enfrentam o desafio de cobrar preços acessíveis por seus serviços e estar disponível a todos quanto for possível.

Com isso, é comum encontrar empresas com apenas um meio de comunicação, visando menor uso de recursos humanos e financeiros.

Entretanto, é possível encontrar novas possibilidades de personalização do atendimento.

Um exemplo, seria a personalização para grandes consumidores, especialmente pelo peso desses clientes no orçamento. A companhia de águas pode investir em tecnologias específicas para medir e demonstrar os gastos.

Uma das formas são os medidores inteligentes que enviam a leitura para a concessionária que, por sua vez, pode disponibilizar os valores em tempo real para o cliente.

Nesse caso, poderiam ser enviados avisos ao cliente sobre consumos acima da média ou até identificar vazamentos, pois esses medidores podem funcionar interligados e apontar falhas na rede.

4 – Preparar as equipes

Investir no preparo dos atendentes é medida preventiva contra muitas dificuldades futuras. Um plano de treinamento é crucial para o bom desempenho da companhia.

Pense que se um cliente não consegue um atendimento satisfatório, ele irá buscar respostas da companhia e utilizar os recursos de comunicação por mais 3, 4, 5 vezes!

Por isso, atendentes bem instruídos são vitais para reter o consumidor e oferecer soluções rápidas já no primeiro contato.

É fato que o entusiasmo e força de vontade fazem parte da luta diária de um setor de atendimento. Mas um conhecimento pleno das funções do sistema de atendimento e do modus operandi da empresa, facilita muito as coisas.

Dar o devido reconhecimento ao funcionário e mantê-lo bem informado, o fará sentir parte da empresa e importante da entrega de serviços ao consumidor.

5 – Organizar e controlar processos

Não ter organização e controle sobre os processos da empresa é ruim para o consumidor e para o funcionário. O cliente acaba se sentindo lesado por não obter a informação desejada e o funcionário, de mãos atadas.

A organização básica em administração propõe que haja divisão em setores e especialistas para casos mais complicados. Caso contrário, o atendimento ao cliente será lento e impreciso.

No caso das companhias, isso tudo é feito pelo sistema comercial, que integra todas as informações do cliente e de outros setores como serviços, faturamento e cobrança.

Um aliado para esse setor é um software baseado no modelo Customer Relationship Management (CRM). Sua função é manter um modelo padrão de relacionamento com o cliente.

Os modelos mais atuais desses softwares permitem a integração de diferentes frentes como chat do site, Whatsapp e SMS. Além das comunicações internas.

6 – Investir em indicadores

Apesar dos indicadores já serem amplamente difundidos nas empresas de modo geral, muitas ainda não conduzem esses números de forma efetiva.

Os indicadores no atendimento ao cliente de águas devem avaliar a satisfação em relação aos serviços.

As pesquisas de satisfação ao fim do atendimento, por exemplo, são de grande valia para identificar processos que podem ser simplificados. Ou ainda, a necessidade de treinamento ou realocação colaboradores.

7 – Diálogo intersetorial

Outro problema que os gerentes de atendimento enfrentam é a falta de informações.

Por exemplo, o atendente não saber que há falta de água em uma localidade e o modo que está sendo resolvido. Ou ainda, passar por longos procedimentos para obter essa resposta.

Essas ocasiões são frustrantes para os clientes e geram uma percepção de falta de compromisso com os serviços prestados.

Pode ainda ocorrer o registro em sistema de prazos que não se pode cumprir, tipo de equívoco que gera grande dificuldade de contornar a situação, quando o cliente retorna ao atendimento da companhia.

“Para que não ocorra dificuldades durante os atendimentos, dependendo de vários setores, é necessário um alinhamento para que tudo ocorra da melhor forma, tornando o cliente satisfeito e o processo de atendimento mais tranquilo.” – Maria Cavalcante, gerente de atendimento da EOS e especialista em saneamento

Já falamos da importância de integrar os setores aqui.

Soluções para o atendimento ao cliente

Para que o atendimento flua, deixando os clientes e atendentes satisfeitos, a empresa deve apostar em bons meios de atendimento, treinamentos e soluções alternativas, quando for o caso.

Atualmente, os meios mais usados para atendimento são o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Totens, Aplicativos mobile, Agência Web e a disponibilização de Perguntas frequentes. Independente do contato humano no atendimento, esses meios devem direcionar o cliente da forma mais precisa possível.

Com mais de 20 anos de atuação, a EOS Consultores oferece ao mercado de saneamento soluções para atendimento, como a Agência Virtual web e mobile, integrações via Whatsapp, chat online e sistema de informações via SMS e e-mail.

Para saber mais sobre nossas soluções, agende agora uma demonstração. É fácil e gratuito.

Em caso de dúvidas ou sugestões, fale com um de nossos consultores. Nós temos a solução perfeita para você!