Sabe como porque utilizamos filas? Neste artigo vamos falar um pouco sobre sistema de gerenciamento de filas, algumas informações que podem te interessar, vem com a gente!

Vamos falar sobre:

• Sistema de gerenciamento de filas
  • Como a tecnologia ajuda nos sistemas de gerenciamento?
  • Exemplos de sistemas
• Ganho de eficiência e produtividade
• Saneamento básico e as soluções EOS

Filas estão presentes em nossas rotinas, seja para pagar uma conta ou receber um dinheiro. É fato que ninguém enfrenta uma fila porque quer e espera que chegue sua vez o mais rápido possível. Isso faz com que as empresas se dediquem a minimizar os problemas e efeitos da espera e irritação dos clientes.

Mas porquê filas e de onde surgiram?

A motivação principal do surgimento de filas é o fato de existir uma demanda maior que a oferta, então seja fisicamente ou virtualmente os indivíduos se posicionam para que cada um seja atendido à sua vez. Um fenômeno motivado pela industrialização e a alta concentração urbana.

Sistema de gerenciamento de filas

Comumente temos emergências ou pendências para resolver e buscamos uma forma rápida e incisiva de alterar esse status.

Se necessitamos de um serviço que poucos podem oferecer e muitos estão à procura, provavelmente enfrentaremos uma fila.

Diversas organizações começaram a investir em sistemas para gerenciar tais filas. Algumas de forma eficiente outras nem tanto, mas o foco é sempre no controle do atendimento.

O fato é que as filas não podem ser esquecidas.  A incidência é direta na perspectiva do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa disponibiliza.

Para que houvesse um controle do que a organização deve modificar ou aprimorar no seu atendimento criaram-se meios de observar o cliente durante o atendimento.

O método mais conhecido e abrangente é o monitoramento pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Estas avaliações incluem o tempo de espera em fila e a qualidade do atendimento prestado, por exemplo.

Um sistema que constantemente é avaliado em questão de tempo de fila é o bancário, já que o sistema é regido por órgão regulador que tenta deixar os tempos de fila padrão, podendo ser ligeiramente elevados apenas em datas de pagamentos. Estabelecendo que o Procon, Ministérios Públicos e os municípios fiscalizem e autuem para garantir o direito do consumidor.

Os bancos buscavam e ainda buscam a atenção dos clientes, primeiro em atrair, segundo em fidelizar e agora em segmentar. Em todos esses objetivos as metas sempre incluem a capacitação e aparelhamento para atendimento ao público.

Se tratando de atendimento ao público e sistema de gerenciamento de filas, podemos nos aprofundar em compreender essa gestão com outras áreas que lidam desde muito antes da industrialização e alta concentração urbana. Um setor que se pode citar é o de programação de computadores, que utiliza largamente o conceito de filas.

Como a tecnologia ajuda nos sistemas de gerenciamento?

Com o avanço da tecnologia podemos contornar longas esperas em filas, organizar atendimentos prioritários e automatizar parte do atendimento.

Um dos exemplos são os totens que podem ser encontrados em bancos, companhias de saneamento e energia, órgãos públicos e locais de atendimento com grande número de usuários.

Esses totens fornecem opções de selecionar atendimento geral, prioritário (gestantes, idosos ou pessoas com deficiência) ou expresso, que demandam pouca interação.

Com o passar do tempo as filas foram se modernizando e totens aparecem em todo tipo de estabelecimento como os fast foods, necessitando normalmente de um operador.

Contudo, se tratando de quem vai operar, o usuário quer interagir com os processos da organização que o afetam.

Entender de que forma, quando e onde será atendido se tornou importante devido a vida cada vez mais acelerada. Para tal, os sistemas de informações permitem agendamentos pelas agências virtuais, que podem ser acessadas por computadores ou smartphones.

Exemplos de sistemas

Em fevereiro de 2018, a Fundação Municipal de Saúde de Santa Rosa adotou um sistema de gerenciamento de filas. O sistema de informações sobre a posição do usuário na fila ajudou a reduzir no mês de implantação 7% das desistências de consulta.

As informações no sistema são de quantas pessoas faltam para serem atendidas e seu lugar na fila, podendo ser acessado por QR Code ou no site da fundação com uso do número que vem no comprovante de cadastro que o usuário recebe.

Tão importante quanto informar o cliente nos sistema de gerenciamento de filas, é organizar as informações para o prestador. Uma vez que as organizações se tornam a cada dia mais complexas em seus serviços, os softwares e aplicativos precisam comportar essa demanda.

Um exemplo é o SGA, software livre desenvolvido pelo DATAPREV (Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social), desenvolvido para gerenciar filas e fluxo de atendimento. O controle é feito com a emissão de senhas e chamadas em painéis. Dependendo da necessidade a organização pode optar por mais de um painel, com vários ou todos os serviços sendo chamados.

Ganho de eficiência e produtividade

Não distante dos fatores de satisfação do cliente estão a eficiência dos colaboradores e sua produtividade.

Com a organização dos processos internos elimina-se gargalos resultando em um controle melhor dos recursos, principalmente de tempo.

Como sempre a visão do gestor é de extrema importância. Cada atendimento gera dados e quando validados produzem relatórios de produtividade. Estes dados ajudam aferir a eficiência de cada profissional, identificar gargalos e tomar decisões.

Saneamento básico e as soluções EOS

Dentro do setor de saneamento básico não seria diferente, as aplicações para atender os clientes lidam com uma alta carga de dados. E claro o sistema tem que se adaptar a um formato que a companhia de água e esgoto precisam.

A EOS oferece soluções na área de atendimento ao cliente, disponibilizando informações cruciais sobre o cliente no módulo de atendimento presencial. A idéia é facilitar o gerenciamento das filas.

E ainda, uma agência virtual que o cliente consegue acessar por PC ou smartphone. Essa funcionalidade pode ser disponibilizada através de um totem na agência física, que pode acelerar o processo de atendimento com algumas consultas, tais como segunda via de contas, dados cadastrais, débitos, históricos de débitos e consumos, certidões negativas e avisos de vazamentos ou ocorrências.

Desse modo se deixa na fila apenas os que não conseguem resolver esses assunto pelo modo virtual, ou para procedimentos que exigem interação com um colaborador da empresa.

Por fim, compreendemos que os sistema de gerenciamento de filas cooperam, automatizando e até resolvem problemas das organizações, tudo depende do seu uso e claro de tecnologias responsivas para seu negócio.

Quer saber como as nossas soluções podem te ajudar? Fale com um de nossos especialistas. Nós temos a solução perfeita para você!